“우리가 이전의 인터넷, PC, 메인프레임 시대에 보았던 것처럼 페이스북 시대를 제대로 이해해야 비즈니스를 위한 경쟁우위를 확보할 수 있다.
최근 10년 간 우리가 어떻게 구글과 이메일을 사용하는지 배워야 했던 것처럼,
오늘날 우리는 페이스북과 다른 소셜 기술로 개인과 직장에서의 일상을 효과적으로 만들 수 있는 방법을 배워야 한다.” (40p)


클라라 샤이 지음, 전성민 옮김, 유병준 감수 '페이스북 시대 - 소셜 네트워크를 활용한 비즈니스와 마케팅' 중에서 (한빛미디어)

(오늘 발간된 매일경제신문사의 경제월간지 '럭스맨' 6월호에 실린 제 글입니다.)




‘소셜 네트워크의 시대’가 우리 곁에 다가오고 있다.

페이스북과 트위터로 대표되는 새로운 인터넷 시대.
이제 소셜 네트워크가 개인의 차원을 넘어서 비즈니스와 마케팅에 어떤 영향을 미칠지 주목해야할 시점이다.


최근의 소셜 네트워크의 모습은 마치 1990년대 인터넷을 보는 듯한 느낌이다.
구체적으로 잡히지는 않지만 무언가 새로운 시대가 오고 있는 것 같은 느낌.
당시 인터넷 시대의 도래를 간과했던 기업들이 훗날 역사의 뒤안길로 사라졌던 것을 우리는 기억한다.

저자는 ‘소셜 웹’을 제4세대 혁명이라고 정의한다.
약 10년에 한 번 새로운 기술 플랫폼이 등장해 비즈니스 전체를 근본적으로 바꿔왔다.

1970년대에는 메인프레임 컴퓨터가,
1980년대에는 개인용 컴퓨터가,
1990년대에는 인터넷이 그랬다.

지금은 바로 소셜 웹이다.


실제로 페이스북의 사용자는 미국은 물론 한국에서도 급속히 늘어나고 있다.
많은 이들이 인터넷 접속을 소셜 네트워킹 사이트로 시작하고 있다.
페이스북의 뉴스 피드와 트위터의 타임라인을 통해 콘텐츠를 선택한다.
사람들은 ‘친구의 친구’ 같은 ‘약한 유대’를 포함한 많은 사람들과 소통하고 관계를 관리한다.
페이스북이 새로운 인터넷 포탈로 자리매김하고 있는 것이다.

“왜 소셜 네트워크일까?
소셜 네트워킹 사이트는 자기 표현, 사람 간의 연결, 인간의 소속감에 대한 욕구에 호소한다.
이러한 욕구는 특히 온라인에서 강하게 작동한다.”(37p)

소셜 네트워크 시대는 이렇게 개인 차원에서 시작됐다.
친구들과 페이스북을 통해 연결되면서 우리는 이 새로운 기술을 받아들였다.
이제 변화는 비즈니스까지 미치고 있다.

무엇보다 고객이 변하고 있다.
고객은 과거 ‘기다리는 존재’였다.

기업이 신상품을 내놓기를 기다려야 했고, 문의나 불만이 있으면 콜센터의 직원과 연결될 때까지 기다려야 했다.
하지만 소셜 네트워크 시대의 고객은 더 이상 기다리지 않는다.
자신의 목소리를 내기 시작했고, 그 목소리는 중요해졌다.
수동적이었던 고객은 이제 신제품 기획에 아이디어를 내고 문제가 생기면 즉시 응답을 받기를 기대하는 존재가 됐다.
소셜 미디어가 고객에게 ‘발언권’을 준 것이다.

기업은 이렇게 능동적으로 변한 고객들을 받아들여야 한다.
고객과 투명하게 상호작용하고 협력적인 관계를 유지하지 못하면 새로운 시대에서는 도태될 가능성이 커진다.
그 어느 시대보다 기업이 고객에게 가까이 다가갈 수 있는 시대, 이건 기회인 동시에 위기이다.


이미 페이스북을 자사의 비즈니스에 활용하고 있는 기업들도 많다.
버진 항공은 페이스북 친구 중 같은 비행기를 탄 사람을 알려주고 한걸음 더 나아가 음료를 보낼 수도 있게 하고 있다.
페이스북이 제공하는 ‘하이퍼타게팅’을 광고에 활용할 수도 있다.
마케터들이 광고에 노출될 사람들의 특성을 지정할 수 있게된 것.
예컨대 골프 클럽 제조회사는 소셜 네트워크 프로필에서 골프를 좋아한다고 밝힌 사람들만 자사의 광고를 볼 수 있도록 선택할 수 있다.

“우리가 이전의 인터넷, PC, 메인프레임 시대에 보았던 것처럼 페이스북 시대를 제대로 이해해야 비즈니스를 위한 경쟁우위를 확보할 수 있다.
최근 10년 간 우리가 어떻게 구글과 이메일을 사용하는지 배워야 했던 것처럼,
오늘날 우리는 페이스북과 다른 소셜 기술로 개인과 직장에서의 일상을 효과적으로 만들 수 있는 방법을 배워야 한다.” (40p)


소셜 네트워크 시대의 기업은 투명하게 고객과 즉각 즉각 반응하고 협업해야 한다.
사람들과 촘촘히 연결되어 있는 고객들이 존재하는 시대.
단 한명의 목소리가 네트워크를 타고 바이러스처럼 퍼지면서 기업을 성공으로 이끌 수도 있고 나락으로 떨어뜨릴 수도 있는 시대.
우리는 이미 그런 시대로 들어섰다.